銀行經營,首重誠信,聽起來是天經地義的道理;一般民眾直覺上也認為銀行經營者都是社會賢達,應該能落實這個基本道理;也以為銀行經營者會諄諄告誡行員,務必落實公司治理,兼顧客戶、股東、員工等各方利益。然而,從TRF不當銷售,將近20家銀行累計被裁罰幾近億元新台幣來看,讓人恍然agoda 信用卡大悟,原來銀行確實是營利事業,利字當頭,把客戶權益擺一邊,甚至把客戶當肥羊。

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邇來金融科技(FinTech)衝擊銀行經營,一些FinTech相關技術,銀行經營者都能朗朗上口,說得一口好技術,彷彿都已經是金融科技的時代先驅。實際上38家本國銀行當中,能真正落實FinTech六大核心技術之一兩項者幾稀矣。各家銀行對外動輒宣稱已經使用具備人工智能(Artificial Intelligence,AI)的聊天機器人(ChatBot)作客戶服務、使用理財機器人(robo-advisor)幫客戶做財富管理;還動輒標榜使用大數據分析(Big Data Analytics)預測客戶行為,甚至自稱使用社群媒體(Social Media)已經能充分了解客戶偏好,為客戶量身打造適合產品。原來許多銀行不但貪財好利,也還想要浪得虛名。早從今年年初開始,某家大型銀行的新聞稿標題就出現「○○銀行智能客服上線對答如流,語音回覆(為)銀行業首創」,媒體不察,就照著標題報導其「在網路銀行及行動銀行推出整合數位金融的全方位智能客服,上線能對答如流。」事實上,該行的智能客服不但沒有語音回應功能,至今只能做最基本的文字(關鍵字)回應,而且並國外刷卡現金回饋不流暢。

另一家標榜本土原生數位銀行,日前推出所謂的「機器人理財業務」,事實上機器人理財顧問業務尚未開放,業者是依據「信託法」和「信託業法」,以集合管理之特定金錢信託方式,來投資境內外基金。既然是信託業務,當然是不保本也不保息。然而,該銀行在推出該項業務時,除了將信託業務包裝成「機器人理財業務」,還宣稱萬一客戶賠錢由該銀行負擔、補足差額,完全與信託業務本質相悖,當然引起同業關注,甚至檢舉指控該行有疑似不合法規的作為;銀行公會、信託公會與投信投顧公會等三大公會,也只好出手關切「指教」該銀行。相對之下,另一家銀行針對年輕人推出另一品牌的全數位化業務,包括數位存款、虛擬信用卡以及所謂的「銅板投資」,亦即只要10元(目前網頁上改為100元起)即可進行基金投資。該行在網頁上明白告知客戶,這是特定金錢信託投資境內外基金,基金並非存款,投資人須自負盈虧,受託銀行不保本也不保息。該銀行這些做法,完全符合法令規定,沒有虛假包裝,這才是銀行誠信經營的做法。還有一家從前被譽為業界模範生的銀行,邇來某些作為越來越背離誠信經營之道。該行規模較小,客戶數目相對較少,雖然積極投入各項創新研發,但可能因為直接客戶數據資料相對有限,想要進一步蒐集社群參與者資料。前一陣子,某社群APP使用者若有加入該銀行官方帳號,只要進入該社群APP,就被直接導入該銀行的「認證」頁面。該「認證」頁面未告知緣由,直接要求使用者同意授權該銀行,在這個社群APP內存取使用者的個人姓名、個人圖片和狀態消息等資料。一般人若不知道自己選擇「取消」,照樣可以進入該銀行官網,通常都會選擇「同意」再進入。該銀行用這種方式取得存取個資的授權,也不是誠信作法。我們舉了三家銀行的負面例子,和一家銀行的正面做法,不但告訴讀者要小心區別分辨銀行的經營態樣,更呼籲金融主管機關要防微杜漸,在各種小跡象出現時就提醒金融消費者不要受騙也不要受欺。金管會更需要建立業者行為態樣資料庫,使用大數據分析,提前預測業者行為與可能事件之相關性。不要像先前的雙卡風暴、連動債事件、以及不久前的TRF不當銷售,直到事情鬧大了才作危機處理;如此之金融監理,只能在事後裁處業者,未能在事前保護金融消費者。扁鵲是古代四大名醫之一,每逢有人稱讚他醫術精良,能起死回生;他總是謙卑回應他是家中三兄弟最差的,因為他二哥看人氣色,就知道健康狀態,即時投藥免致重病;他大哥更能在各種疾疫將起之前,就教導鄰里做好公共衛生與防疫工作,讓天然疾疫無從發生。我們希望金管會能在平時就注意銀行經營,建立銀行誠信資料庫,做好事前的有效預防,遠勝於事後的嚴厲裁處。對於銀行經營者,甚至要有更高的誠信要求,凡經常出狀況的金融機構,應及早強制撤換負責人;凡作出不實宣傳卻自以為是創新者,應及早勸誡給予再教育,如果無效也該撤換負責人。金融機構之良窳,影響社會安定甚鉅,誠信要求豈能輕忽?(工商時報)

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